Sant Antoni Comerç

Sant Antoni Comerç
Noticias

El 84% de los consumidores compran habitualmente al comercio urbano y la tendencia es que este valor siga creciendo

25 de noviembre de 2020

  • La directora general de Comercio, Muntsa Vilalta ha presentado hoy el estudio "recodificar el comercio: claves para adaptarnos al consumidor en un entorno incierto", que analiza los cambios en el comportamiento de los compradores a partir de la pandemia y aporta nuevas herramientas el sector comercial para mejorar su competitividad.
  • El informe señala que nueve de cada diez consumidores consideran muy o bastante importante que el establecimiento donde compran genere empleo local y dinamice la economía de proximidad.
  • Supermercados y comercio de proximidad en general son los formatos comerciales mejor valorados por los consumidores.
  • Los jóvenes son el grupo de edad con mayor capacidad de influir en el prestigio de un comercio, mientras que las mujeres tienden a recomendar de manera más positiva que los hombres.
  • Actualmente la posibilidad de comprar en calma y con confianza es el elemento más recordado de una experiencia de compra, seguida del diseño del local o de elementos sensoriales.

El 84% de los consumidores compran habitualmente al comercio urbano y la previsión es al alza. La directora general de Comercio, Muntsa Vilalta, ha presentado hoy el estudio "recodificar el comercio: claves para adaptarnos al consumidor en un entorno incierto", impulsado por el Departamento de Empresa y Conocimiento que analiza los cambios en el comportamiento de los compradores provocados por la Covidien-19 y aporta nuevas herramientas al sector comercial de proximidad al inicio de la campaña de Navidad.

La directora general de Comercio, Muntsa Vilalta, ha querido destacar la oportunidad de la presentación del informe "en plena primera fase de reapertura, a las puertas de un fin de semana marcado por el Black Friday, o mes de Navidad y para tanto, nos encontramos a las puertas de la campaña comercial más importante del año". Según aseguró, "es más importante que nunca que la planificación estratégica de sus empresas basada en datos concretos, a partir del conocimiento del comportamiento del consumidor" y vaticinó que "esta Navidad el consumidor tiene ganas de comprar y al mismo tiempo ser responsable con sus compras. Unas compras que son trascendentes y que todo ello hace que el comercio de proximidad sea el protagonista las próximas semanas".

En este sentido, Vilalta ha explicado que el informe asegura que "nueve de cada diez consumidores consideran muy o bastante importante que el establecimiento donde compran genere empleo local y dinamice la economía de proximidad, lo que se traduce en que el 84% los consumidores compran habitualmente en el comercio urbano y la tendencia es que este valor vaya al alza".

Asimismo, la directora ha apuntado que según el estudio "las compras a distancia crecen con la pandemia, pero están lejos de la compra presencial" y añadió que "el comercio ha acelerado los cambios en su transformación digital, y esta lectura es positiva. El canal online se ha fortalecido en los últimos meses (y canales a distancia), reforzando este consumidor omnicanal". Por otra parte, Vilalta ha señalado que "en términos generales, se ha producido un aumento de la tasa de ahorro de las familias, según el Banco de España superior al 22,5%, y ahora tenemos que canalizar ese ahorro hacia la reactivación del consumo y de las actividades económicas".

Por su parte, la directora de la Agencia Catalana de Consumo, Montserrat Ribera, ha destacado la importancia de conocer los hábitos de los consumidores, tanto por parte de las empresas como por parte de las administraciones: "durante el confinamiento y las fases posteriores , desde la ACC hemos observado los hábitos de consumo de los catalanes para detectar qué comportamientos podían ser más temporales y cuáles podían convertirse en permanentes". En este sentido, incidió en que "el fin de poder aportar luz y dar herramientas al sector ante esta época de incertidumbre, es importante conocer cómo, cuándo y por qué hacen las compras los consumidores".

El informe, elaborado por la consultora RBD Consulting Group y que ha presentado el presidente de Fomento Comercio, Jordi Gaspa, se centra en el análisis de los factores claves que influyen en el proceso de decisión de compra, tanto para los diferentes sectores de actividad como para los diferentes formatos comerciales. También identifica las actuaciones que se pueden llevar a cabo en el actual entorno de incertidumbre para mejorar la competitividad de los establecimientos y adaptar las estrategias para los nuevos patrones de consumo.

El estudio se ha realizado a partir de una encuesta online realizada el verano pasado a 806 ciudadanos en Cataluña, de entre 18 a 75 años, distribuidos por franjas de edad, género, ocupación, ámbitos territoriales y hábitat, de por lo que la muestra haya resultado representativa del conjunto de la población.

La mitad de los consumidores ha modificado sus hábitos de compra durante la pandemia

El 50% de los compradores reconoce que la crisis de la Covidien-19 ha modificado sus hábitos de consumo, preferencias y manera de comprar. Los segmentos de población que más han modificado sus hábitos durante los meses de pandemia son los jóvenes, las mujeres y las personas que teletrabajan.

Un factor clave para conocer el nuevo consumidor era determinar qué prioriza a la hora de elegir un establecimiento comercial. En este sentido, el 41% de los compradores ha manifestado que en primer lugar se fija en aquellos atributos relacionados con el producto, el 25% lo hace pensando en atributos relacionados con la seguridad, el 14% decide donde comprar en función de los servicios que recibirá durante el acto de compra, el 12% prioriza la experiencia y la comodidad, mientras que el compromiso social de la empresa representa sólo un 8%.

El estudio analiza los atributos concretos de estas cinco grandes categorías. Así, entre los relacionados con el producto, destacan la calidad (73% de los consumidores la consideran un elemento muy importante), el factor precio (65%) y las promociones y ofertas (47%). La presencia de productos de proximidad ha sido considerada muy importante para el 42% de los encuestados y la de productos artesanos para el 21%.

De entre los aspectos relacionados con la seguridad sanitaria, la mascarilla (78%) y el uso de gel hidroalcohólico (56%) son los elementos más importantes, así como la seguridad que da el pago contactless (54%), la gestión de colas (52%) y el control de aforo del establecimiento (48%).

En cuanto a los servicios, los aspectos más valorados por los compradores son los relacionados con la excelencia del canal a distancia. En referencia a las compras online, la importancia que los productos entregados sean los encargados se ha convertido en el atributo más importante para los compradores (82%). Siguen en importancia la seguridad del pago (72%) y el cumplimiento con las horas de entrega solicitadas (66%).

Respecto la experiencia de compra física, se constata la influencia de la crisis sanitaria en aspectos como la limpieza del establecimiento (74%) y la posibilidad de efectuar una compra rápida y sin colas (52%). También se mantienen aspectos más tradicionales como el buen ambiente del personal o la accesibilidad.

Los efectos de la pandemia también muestran una mayor concienciación de los consumidores sobre la importancia del comercio de proximidad en la economía local. Así, el 49% valora que su compra sirva para generar empleo local y dinamizar la economía de proximidad. Un porcentaje que se incrementa hasta el 91% si se añade el grupo de los que consideran esta condición bastante importante. Durante los meses de pandemia, este elemento de valoración ha ganado relevancia en la decisión de compra, junto con el sentido de pertenencia a la comunidad y solidaridad con el entorno próximo.

Preferencias del consumidor por formatos comerciales

En cuanto a los diferentes formatos comerciales, el comercio de proximidad en general y, más concretamente, la categoría supermercados, son los dos formatos con mejor valoración por parte de los consumidores: un 82% y un 86% de los encuestados afirman que estos formatos de proximidad satisfacen perfectamente sus necesidades de compra y cumplan sus expectativas.

En esta valoración global, siguen los formatos hipermercado (74%), grandes superficies especializadas (74%), portales online generalistas (71%), mercados municipales (66%), centros comerciales (66%), ejes comerciales (58%) , portales online especializados (37%) y, finalmente, mercados no sedentarios (28%).

El estudio también analiza la valoración que diferentes perfiles de consumidor dan a cada uno de los formatos comerciales. Así, en el caso de aquellos consumidores que priorizan aquellos aspectos relacionales con la responsabilidad social y la economía local, la satisfacción con el comercio de proximidad llega a la práctica totalidad (98%).

Gestión de expectativas

El estudio pone de manifiesto que el 80% de encuestados recomienda un comercio cuando vive una experiencia positiva; en cambio, sólo el 27% lo desaconseja debido a una experiencia negativa. Por franjas de edad, el análisis realizado demuestra que los consumidores más jóvenes son el segmento que genera más recomendaciones o desaprobaciones de las experiencias y, por tanto, el más influyente tanto en sentido positivo como en negativo. Por otra parte, cabe destacar que las mujeres recomiendan más y más positivamente que los hombres.

Analizados los elementos que el consumidor recuerda más de su experiencia en un comercio, el más valorado ha sido la posibilidad de realizar una compra tranquila y en calma (39% de los encuestados recuerdan su mejor experiencia de compra por este motivo). Siguen en importancia elementos como el diseño del local (39%) o factores sensoriales, como la luz y el color (34%) y los olores (32%).

En cuanto a sectores de actividad, los más recordados como experiencia positiva son la moda (30%), seguido de la cultura (21%) y el equipamiento del hogar (20%). En menor grado aparece el producto fresco (17%) y los artículos deportivos (6%).

A la hora de elegir dónde comprar, más de la mitad de los encuestados afirman que siguen las recomendaciones de los amigos (66%) o bien buscan información a través de internet. El acceso telefónico directo con la tienda también es un aspecto muy valorado por el 50% de los compradores. Las redes sociales (32%) tienen más influencia que el que ofrecen los medios de comunicación (39%) o las inserciones publicitarias en radio y televisión (17%).

Asimismo, a la hora de descubrir nuevos comercios urbanos, los canales de información más utilizados son también las recomendaciones (49%), seguidas de la publicidad (25%) y la experiencia de pasear (22%).

El 84% de los consumidores compran habitualmente en el comercio urbano

La gran mayoría de consumidores visita y compra habitualmente al comercio urbano de su barrio o municipio. Esta opción se incrementa con la edad; así, los más jóvenes lo hacen en un 76% de los casos, mientras que los mayores lo hacen en un 96%. Este comportamiento también se ve reflejado en las diferentes modalidades de empleo: las personas jubiladas son las que compran más en su municipio (91%), mientras los estudiantes lo hacen en un 71%.

El estudio pone de manifiesto que uno de cada cuatro encuestados ha consultado en alguna ocasión un directorio de comercios de su municipio. Durante los meses de confinamiento, pero también después, la tarea de difundir la oferta de proximidad entre los vecinos realizada por muchas asociaciones de comerciantes se ha traducido en un buen número de pedidos, que en muchos casos han sido telefónicas, mediante aplicaciones como whatsapp o bien online.

Tal y como se constata en el informe, el porcentaje de compradores al comercio urbano crece en los segmentos que priorizan la responsabilidad social y su contribución en la creación de empleo y economía local a la hora de decidir dónde comprar.

El estudio también pone de relieve las implicaciones que tiene el teletrabajo en el comercio urbano. Según Randstad, en Cataluña un 18,5% de los trabajadores teletrabaja de forma habitual en la actualidad, y la previsión es que esta cifra incremente hasta un 25% del total. De acuerdo con el estudio del Departamento de Empresa y Conocimiento, los teletrabajadores no sólo son el segmento de población que más ha modificado sus hábitos de compra (61%), sino que valoran la proximidad en un porcentaje más elevado que no la media de la población (46% frente a 35%).

Las compras a distancia crecen con la pandemia, pero están lejos de la compra presencial

El análisis de los diferentes sectores de actividad constata este hecho. Así, se ha comprobado que el producto fresco es el sector que más ha visto crecer el número de compradores que hacen alguna compra a distancia (pasando del 12% a 23%). Si bien esta tendencia constata un crecimiento de la compra omnicanal, la adquisición de productos frescos se realiza mayoritariamente de forma presencial en un 98% de los casos.

En el caso concreto de productos frescos, llama la atención que el incremento de compradores por teléfono o whatsapp (13%) está por delante del online (9%), al contrario de lo que sucede en otros sectores de actividad.

En cuanto a formatos comerciales, la compra de producto fresco se realiza mayoritariamente a los supermercados (42%) y el comercio de proximidad (40%). Siguen a bastante distancia los hipermercados (10%) y centros comerciales (3%). Todo apunta a que estas diferencias tienden a crecer, ya que el comercio de proximidad ha ganado un 5% de los compradores de producto fresco durante la pandemia, mientras un 13% afirman que incrementarán el gasto futuro en este canal en un futuro.

La compra del resto de producto cotidiano (alimentación no perecedera, perfumería, farmacia) se sigue realizando de forma presencial en el caso del 97% de los consumidores. Sin embargo, el uso combinado de canales físicos y a distancia ha crecido un 7% debido a la pandemia (pasando del 22% al 29%).

También en este caso, la compra presencial se hace principalmente a supermercados (44%), comercio de proximidad (33%) e hipermercados (11%).

En cuanto a las compras de moda y equipamiento de la persona, un 89% de los encuestados utiliza el canal físico. La compra de moda y equipamiento de la persona se hace principalmente en los centros comerciales (36%), seguido del comercio de proximidad (21%) y los ejes comerciales (17%).

En aquest sector l’ús combinat amb els canals a distància és més significatiu i s’ha incrementat un 7% durant la crisi (passant del 49% al 56%). Quant a la venda a distància, el 47% dels compradors de moda ja eren usuaris d’aquest canals abans del confinament i només un 7% correspon a nous usuaris.

En equipamiento del hogar, un 76% de los compradores utiliza el canal físico. Esta compra presencial se realiza habitualmente en superficies especializadas (33%) seguido del comercio de proximidad (26%) y los centros comerciales (21%).

El 50% de los encuestados afirman que también utilizan algún medio a distancia para adquirir productos de equipamiento del hogar.

En ocio, cultura electrónica y deporte se detecta un consumidor prácticamente ominicanal: el 71% de los compradores utiliza el canal físico. La compra presencial en este sector se realiza principalmente a superficies especializadas y centros comerciales, ambas con un 27%, seguido por el comercio de proximidad (25%) y ejes comerciales (12%).

Recomendaciones

El estudio propone una serie de recomendaciones de cara a facilitar herramientas al sector comercial que se recogen en los siguientes bloques:

  • Innovar y arriesgar. La recomendación de los amigos y familiares influye mucho en la decisión de compra y descubrimiento de nuevos establecimientos. El estudio muestra un consumidor que tiende a recomendar las experiencias positivas y castiga poco las negativas. Por tanto, en un contexto de incertidumbre, es el momento de realizar propuestas arriesgadas.
  • Redefinir las estrategias de marketing. Focalizarse en el cliente para que se convierta en embajador del establecimiento y priorizar las estrategias de comunicación. Las redes sociales o las tarjetas de fidelización deben acompañarse de experiencias positivas que generen buenas recomendaciones.
  • Establecer una estrategia customer centricity; antes, durante y después de la compra, priorizando la calidad del servicio. El consumidor pide un canal de comunicación directo y generar confianza, con una estrategia centrada en el cliente.
  • Desarrollo de un portafolio de venta y servicios a distancia. El crecimiento del canal online durante la pandemia (27%) señala los canales a distancia como un elemento esencial para generar experiencia de compra satisfactoria y engagement con el comprador.
  • Digitalización del punto de venta y back office. Incorporar las nuevas tecnologías en toda la cadena de valor comercial para dar respuesta a las demandas del nuevo consumidor (canal online, servicios de atención, agilización del tiempo en la tienda, interacción ...).
  • Rediseñar el establecimiento para facilitar la compra rápida. Es necesario repensar el establecimiento para facilitar una compra calmada y serena; el consumidor pide una gestión eficiente del tiempo que invierte en comprar. Redefinir los indicadores asociados al retail físico; el tráfico en tienda pierde importancia y hay que priorizar la conversión en ventas.
  • Definir una estrategia específica para los teletrabajadores. El teletrabajo puede llegar a crecer hasta el 25% y constituye un cambio de paradigma en los hábitos de compra, ya que aumenta el factor proximidad como elemento para decidir el establecimiento. (Campañas de comunicación a los vecinos y residentes, adaptación de los horarios comerciales, implementación de nuevos servicios).
  • Poner en valor la responsabilidad social. La importancia de los valores y la responsabilidad con la comunidad ha incrementado en los nuevos consumidores. Impulsar campañas de comunicación que pongan en valor la proximidad, el sentimiento de comunidad y su contribución a la economía local. La artesanía y el comercio de proximidad como elementos diferenciadores.

Generalitat de Catalunya

Nuestros socios

El racó de la rosa
Cómics Trinidad
19 dinou
Toni Ródenas Papereria Copisteria
Elpon
Bielsa Òptics
Grama Moda
Cargando...
x
X